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被驱逐的物业经理   

2016-09-18 10:54:03|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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  文/杜曙光(投稿)(识局微信公共账号zhijuzk)

  编者按:

  此篇投稿所涉及的话题,是很多人天天都碰到、但可能未必去一探内情的一个存在——物业。

  来稿者的讲述,来自一场中国式“剪不断理还乱”的纠纷。当然要强调的是,这仅只是当事多方中的一家之言。具体全景如何,识局君并不了解,查询相关信息,发现作者所述事件本身在当地媒体中,确实有过关于“拉锯战”的报道。

  现在越来越多买房者除了挑选楼盘,还比较着意挑选好物业。而这可能是个典型案例,折射在不完全市场化的管理模式下,当经营本身利润单薄、而物管又不能缺失时,我们距离物业标准化管理还有多远。

  在此呈现一下来稿者单方面的真实经历,如果有建设性的意见建议,欢迎留言探讨。

  正文:

  我,1982年杭大哲学系毕业,原浙江省金华市委党校哲学教研室负责人,副教授,两届市政协委员。1983年开始兼职律师,通过全国第一次律师资格考试;2001年辞职下海,任浙江恒兴房地产公司总经理(职业经理);2007年收购金华市恒定物业管理有限公司,是全市两家二级企业之一,管理本地级市面积最大的政府安置小区柳湖小区。

  目前状况,2015年7月,公司被柳湖小区业委会驱逐,办公室所有公司账本、资料、办公用品、私人用品全部被扣留,一年后依然没有拿回。我现在辞去律师工作,一心一意应付所面临的一千多个官司。

  从小城市的“上流社会”,沦落到被剥夺财产,从给人打官司,到自己求说法,我体会到中国的物业服务行业,是不能正常生存的行业。

  如今的物业企业,在人们心中,差不多就是欺压百姓的恶霸形象。每天电视中热播的民生栏目,充斥着大量的业主物业矛盾,记者时常代表苦大仇深的老百姓,大义凛然责问物业,我本人也多次被话筒堵着鼻子,要求回答:这个问题是否存在,什么时候解决?

  至于为什么出现问题,有没有不能解决的困难,没有人感兴趣。人们要求的是正义马上实现,恶人马上就范。从来没有人问过一句,原因是什么,能不能大家帮助一起解决?人们认为,你物业公司干的就是这个活,没干好就是你的问题。

  可是,我想问一句,只归咎责任,不解决问题,有意义吗?本市一半左右的小区,物业公司无法维持经营而退出,剩下的也是苟延残喘。

  这个行业到底怎么了?

  一、矛盾的焦点

  买下公司,走马上任,就面临着生存问题。小区有2097户业主,缴纳物业费的寥寥无几,公司每年亏损五十万元以上,最多能够亏一百万。要增加收入,就要解决业主的问题,于是针对业主拒交的原因,我开始了逐一解决、四处碰壁的过程。

  二、房屋质量谁负责?

  房屋质量问题,是业主对物业不满的最大原因,起码占到一半以上,可这却是物业背的最大黑锅。谁都知道,商品的质量问题,消费者可以找生产者,也可以找销售者。可偏偏人们买的最大件商品——房子——出现质量问题,因为建筑开发销售公司不容易找,直接面对的物业就成了“替死鬼”,而一些狡猾的开发商故意模糊乃至抵赖责任承担,让业主更觉得就是物业责任,这样双方出现的矛盾就不容易解决。

  我是律师,可以一个一个解释质量责任,可问题依然需要解决。业主反映最多的问题是顶篷脱落,有一二百户之多,但顶篷保修期只有两年,早就过了;而且,脱落原因不完全是建筑商的事,按照设计顶篷用石灰浆涂抹后刷白,可是许多业主在装修时,又用涂料刷一遍,堵住了顶篷的呼吸,几次热胀冷缩,顶篷的涂层灰浆层就和顶板层分离。因此,真正按照法律程序处理,这种混合原因的损失还真不好解决,容易扯皮。

  中国特色的特字,就是不完全按照规矩出牌。因为建筑商有百分之五的保修金压在开发商那里,五年保修期到期后,取得保修金需要物业盖章,我就让建筑商出一半维修的钱,否则就不盖章。

  我的主张有点效果,有几个建筑商确实给了钱,但也有不给而直接和开发商打官司的,我也没有办法。这样就形成了新的矛盾——有的修了,那些没修的意见更大,不患寡而患不均,我们当地的说法是“分食不匀,抵过杀人”,物业的不公平让他们觉得骂物业相当有正义感,理直气壮。

  没办法,我只好自己出钱给他们修,还不能说,否则业主更认为是物业的责任。搞了一段以后,又有人说 ,他以前修过了,或者现在暂时不修,要拿现金,还有人说虽然现在不掉,过几年掉下来也是物业的责任。

  我统计一下,原来修的那些,大部分还是不交物业费,因为闹了几年才解决,怨气还在,要拿钱赔偿的越来越多,我实在吃不消了,只能半途而废,留下一地意见。

  当然好的也有。我在办公室看出去,对面的顶楼,有两户业主的外墙开裂了,没有人住,估计业主也不知道。我设法找到业主,让他们寻求质检部门检测,我给他证明,问题得到解决,拖欠了几年的物业费也付了。

  小高层由于房屋四周回填土沉降,拉断下水管和污水管,污水流出来很难看,加上地下室渗水很严重,建筑商说不是他们的责任,开发商是政府,效率不高。我让人联系媒体,报纸电视都作了报道,拿着报纸找建设局长,说小区有许多拆迁户,本来意见就大,现在又出问题、尤其是地下室渗水,积水一米,万一有小朋友不小心出现什么事故,我肯定坐牢,而我今天汇报你了,你也要撤职。

  结果,局长重视,马上维修,管道重新铺设,不过地下室没有做防水处理,是设计问题,建筑商按图施工,重新处理技术和资金都不允许,只能用水泵发现水就抽。问题勉强解决,可是对我却是得不偿失,两栋小高层的住户为此全部不缴费,而且以后打物业费官司,业主每每拿出这个报道,证明我的服务不好,不缴费是有道理的。

  三、服务要求各不同

  除了房屋质量不好,第二个普遍性意见就是服务质量不好。几乎每个记者采访时,都会问我,对小区的服务我自己是否满意,我的回答都是不满意。可问题仅仅在这个层面纠结,没有意义的,需要分析不满意的内容,解决的途径,甚至各方利益的平衡。

  首先应当承认,我公司的物业服务,是存在许多缺点和问题,例如工作人员的工作态度、责任心和敬业精神,是我企业管理的弱项。尤其是当公司亏损巨大,一年几十万的亏,在员工人数、员工待遇方面,都有不足。

  保洁门卫的工资一千左右,保安、绿化不到两千,管理人员除了财务只有两个人,工资低了招人就不容易,员工就不服管。不过,真的表现不好,也很难处理,我开除他,他打官司我准输,尽管我交了五险一金,可是没有年休假、高温费、几倍加班费,工龄一年赔一个月工资,我得罪不起啊。即使那么低的工资,全部物业费收齐也不够现有员工开工资的,还别说用人太少。物业费每平方米每月三毛,一百户业主交的物业费不够一个保安的工资,不够一个大门的工资(有五个大门)

  再说绿化,近十万平方米绿化面积,只有两三个绿化工肯定少,可是这已经开支了相当于两三百户业主的物业费。业主评价小区杂草丛生,加上地处郊区,有业主因为有蚊子不交物业费,我们用除草剂除草,又有人在网上骂我断子绝孙,说是污染了环境。人工拔草我干过几次,成本实在太高,一百元一个,雇十个人,一天拔不了多少,假如靠人工拔,全部物业费用于拔草都不够。

  小区有三栋小高层建筑,是浙师大引进人才政府低价出售的,都是高级职称老师。我自己老师出身,对同行有天然亲近感。他们搞了一个业主代表十来个人,和我谈判,要求两栋楼之间种上草皮,加装路灯,车库加强管理等,他们的物业费可以统一缴纳。

  按理,增加设施的投入,应该由业主支付,或者维修基金支付(也是业主的钱),可是维修基金拿钱不容易,我就答应公司投钱改造。由于草皮第二次才成活,时间拖了一年多,共花了十来万钱,结果他们说因为拖时间了,所以物业费要打折,而且以后物业费也要根据服务质量打折。

  我一听就毛了,说好的事怎么可以得寸进尺,我贴十来万是想超值服务,结果还是不满意。他们一年的物业费还没有这个钱,且不说电梯费用一年都得十多万,再说我贴钱搞了环境还打折,那其他人更得打折,一千多户人家我天天谈判打折得了。

  按照服务质量付钱,道理似乎不错,但实际无法执行。比如学校收费,能不能按照学生毕业时对你们教学的评价打折付学费?去饭店吃饭,能不能吃完认为质量不好,不付全款?无论按照法律,按照情理,你不满意我的服务,应该通过合法程序辞退物业,不能因为你不满意就不缴费。结果谈不拢,我的十几万投入打水漂,双方还结怨。

  小区还有一部分部队宿舍,虽然统一缴费,不用挨家挨户讨饭一样的收钱,可是没有一次按时缴纳的,基本拖欠一年左右。可我发工资拖欠一天也不行啊。

  我被他们赶了出来,2014年和2015半年的物业费,一直不肯缴纳,打电话写信都不理。后来写信给他们领导,营房科长严厉批评我以后,表示他们的楼道门烂了,必须由我解决,根据我解决的情况,再看是不是给我物业费。

  没办法我只能让婺城区物管办协调,政府规定很明确,单元门属于公共设施,维修更换的费用由业主支付或者维修基金支付,可他们没有缴纳过维修基金,按规定应该业主自己承担,但道理和规定有什么用?他们不付钱还是白搭,我只能“自愿”要求物业费欠款中扣除单元门更换的钱,请求他们支付其余部分,差不多半年了,还是没有付钱。

  因为小区大,各种人都有,财富差别也很大。有的人还用煤饼炉,天天放在楼道烧饭,其他人有意见就不缴费,我们软硬兼施把煤饼炉搞回家,这个业主就得罪了,也不缴费。

  养鸡的、种菜的,不阻止吧,其他人不缴费,阻止吧,业主拿锄头保卫菜地,反正他是肯定不缴费了。有些贫困户,我们可以减免,但是更多的人只是出于节俭,每年三五百的支出也觉得能省则省,他们不要任何服务,对强加的服务不付钱,你不能说一点道理都没有。

  四、维修基金:水中的月亮

  理论上说,维修基金的制度安排很科学,住宅的公共部位需要维修更换,有一个出钱解决的渠道,但现实中问题多多。

  首先,数额太小,解决不了问题,金华一个平方米25元,多层住宅一个单元不过三五万,小高层十来万,碰到电梯更换、屋顶漏水、管道更换,一个项目都不够。

  第二,有的业主没有交,按规定就无法动用。

  第三,使用程序复杂,小区两个电梯维修,花了一万多,我们按照规定让百分之八十的业主签字,维修单位的预决算等,报上去好几年也拿不到钱,可电梯坏了你等维修基金的钱来了再修行吗?

  第四,不能寅吃卯粮,维修基金就这么一点钱,许多小区成立业委会,做的第一个“好事”就是把维修基金的钱拿出来,搞监控,搞绿化,可是房子到了二十年以后,毛病多多,那时候需要维修,没钱怎么办?屋顶漏水,楼下的人会出钱吗?电梯坏了,有人就是不出钱,准备搭便车,其他人是否还会出钱?

  所以,维修基金的钱,我是一分钱都不敢用,花掉了今后要被人骂死,可不花,业主意见很大也是问题。

  五、业委会:先天不足的自治组织

  业委会,根据制度设计,像农村的村民委员会一样,是老百姓自治组织,自己管理自己,听起来也不错。但在农村,村民委员会占有的集体资源有份量,组织就有用,而没有资源什么事都干不成。

  业主委员会就是一个没有任何资源的组织,在法律上就是没有完全的行为能力,没有责任承担能力,没有完整的法律地位,所以只能行使权力,容易成为“偏激的组织”。

  小区没有业委会时,物业苦于一家一户做工作,收物业费像讨饭一样,那时候希望有一个能代表业主的组织,可以共同协商博弈。

  一届业委会成立,我就和业委会主任(加上社区)协商,一个是管理制度,原来前期物业实行包干制,透明度不高,我物业一年贴几十万,业主不相信,我希望改成酬金制,所有的物业费、车位费收入都交给业委会,如何开支也由业委会决定,我每年贴多少钱也明确下来(我这里有开发商的房屋委托管理经营,补贴前期物业,业委会成立后不是前期物业,我仍然愿意拿一部分作为补贴)

  可是业委会认为开发商委托给我的房产是属于业主的,车位费也一样,这些钱应该属于业委会。我提出五个大门安装电子门控,凭卡出入,晚上车辆一个大门进出。这样的重大改变,业委会不敢承担责任。于是,还是老样子。后来一些业主举报业委会领导贪污,一怒之下,一届业委会成员就不干了。

  二届业委会一成立,就是维权。要把开发商(政府)委托给我的房产全部拿去,还要查帐,让我交代所有收支情况,协调会每次开成对我的批斗大会,双方剑拔弩张。我则反击业委会成立时没有开业主大会,业主的投票大部分是作为候选人又是筹备组假冒的。最后,他们就贴一张告示,辞退了我的公司,在勒令我离开的最后一天,2015年6月30日,组织一批老人,占据办公室,让我们走人,所有东西都不能带走,警察来了也无可奈何。

  期间,我和业委会的成员、业委会主任都作了沟通。之所以协调不了,我以为关键就是业委会的责任能力不够,我这里我可以说了算,他们是群众组织,他们在权利上可以代表业主,可是一旦涉及义务,谁都没有权认可,他们只能提要求,但无法承诺任何事。而且,业委会如果侵犯了他人的民事权利,也是无法承担法律责任的。

  六、前期物业制度 后患产生之源

  物业服务,牵涉面广,又关系千家万户,事情不好干,除了少数高档小区,大多数小区收不抵支,按照政府标准收费无法维持经营。因此,政府规定开发商建成商品住宅后,必须承担前期物业服务,前期物业收费按照政府指导价,待业委会成立后再由业主自我管理。

  开发商为了卖房,也是为了维持基本经营,只能用各种方式,对服务其房产的物业公司进行补贴。像我服务小区的开发商,虽然是政府全资公司,也拿出一些房产委托给我经营,以补贴物业亏损。

  这样,前期物业看起来没有问题,但其实只是问题被掩盖。当业委会成立,前期物业结束,一旦失去补贴,这个缺口没人弥补,由奢入俭难,业委会成立就成了矛盾暴露点。

  本市一半以上的小区,都是业委会成立后,辞退原有物业,业委会不断变更,最后还是让政府收拾烂摊子。我和业委会闹僵了,他们赶走我另请高明,可我服务十三年,亏损一千多万,业主都不满意,他们按照原来的收费标准显然是无法维持的,所以业委会就抢占开发商委托给我的房产,擅自出租经营,并且一边起诉一边到处上访,搞成群体性事件,要求法院喷判决吧房产还给他们。

  可是他们要求解除合同的三个理由都站不住脚:当年双方合同约定给我委托经营,有监管权,现在却说租赁期限太长要拿回去;当年合同约定给我的一千多万没给,我欠他们的160万说是根本性违约;当年合同明确我非主动退出物业服务,合同继续履行,现在却说我物业被赶走就失去合同基础。合同的严肃性,可以说荡然无存。

  而从更深层面看,城市的基层管理模式,更需要完善和磨合。

  过去,城市居民由居委会管理,这种垂直化的管理模式受非议颇多,改革方向就成为自治模式。业委会理论上是自治,可是没有责任能力,另外哪些人作为业委会成员代表业主,业主如何了解这些成员,成员报酬如何解决,这都需要具体的操作模式规定。

  还有,相当一部分业主,对于被代表非常抗拒,不交物业费的常常说的就是我没有请你给我服务,所以我不交物业费。制度建设和观念改变,都需要进一步完善。

  七、政府规定不配套 纠纷处理无渠道

  根据政府规定,二十万平方米以上小区,服务的物业公司必须二级以上企业。政府对本小区前期物业服务,核定为三级收费标准,多层每平方米每月三毛,高层四毛五。这样,二十多万平方米的小区,物业费全部收入每年一百万元左右。

  可同样按照政府的规定,这样的小区服务人员配备需要接近一百人,而一百人一年的工资就得二百万元以上,还不算其他水电开支、垃圾清运、消防、绿化、小修小补,根本就是无法平衡的。光一个垃圾清运,环卫部门年年涨价,我承受不了,自己雇人清运,但垃圾中转站却不接受自己清运。

  我被业委会赶出小区,可是有上千业主,四百多万元物业费没有收取,催讨没有效果,只能起诉。到了法院,法院开始以我没有书面催收,裁定驳回起诉,我上诉后撤销了裁定。后来按照法院意见提交了书面催收信件,一审判决我过了诉讼时效,根本不管确定诉讼时效的前提是合同期限,过了规定期限没有主张权利才是过诉讼时效,我从2003年服务到2015年被驱逐,期限很明确。

  而且,作为前期物业,按照政府核定价格本身已经很低,2009年政府调整三级收费标准,从三毛提高到五毛,我按照政府指导价调整,也被认为非法涨价,理由是需要重新考核评定,根本不管事实上没有任何一家企业重新考核评定,也不管我的三级收费文件从来没有被撤销,我按照三级的新标准只是按文件而已。

  其实,法院的苦衷我也了解,我这里只是一个人,起诉了一千人,业委会公开张贴布告让业主不缴费,我起诉他们就去法院闹。几年前一次开庭,旁听业主几十人闹庭,拿起椅子砸我,法院也是无可奈何,就是判决我胜诉,为了几百几千元,法院执行也困难。

  业委会把我赶走,我求助公安,警察来了没有用。求助政府,表示他们没有召开业主大会,是违法的,而他们再签名、完善了手续就合法了。业委会把我全部办公用品、财务账本、个人物品非法扣留,我起诉到法院,调解书同意归还,可是法院去执行,老头老太太不让拿,法律文书还是废纸一张。

  现在,我成了中国打官司最多的人,政府公司起诉我,要求解除合同,归还房产。业委会起诉我,要求把房产交给他们,并且公开全部账目。业委会抢走房产,让现在的物业出租,我起诉他们返还。原来的租户全部拒交租金,我起诉他们。一千多业主欠费,我起诉业主。

  当年做律师时,我无论如何想不到,今天会为自己打一千多个官司,而且前景堪忧。这样的结局,我个人肯定需要反思,但我觉得一些全行业的问题,也需要引起社会的重视。

  附:以下是本人梳理的物业服务行业系统各要素行为模式

  一、业主

  1、服务要求:房屋质量问题的解决,损坏维修,家用设施维修,安全,卫生,环境保持,投诉及时处理,被尊重。

  2、付出:物业费,尽可能低,或者搭便车免费,容易造成要求和付出不匹配的矛盾。

  二、业委会

  1、要求:监督物业公司服务,维持业主信任,调处双方矛盾。

  2、付出:个人时间精力,有少量物质资源。没钱,没人,靠觉悟的人行不通,隐藏个人目的者容易进入操纵。

  三、物业企业

  1、目的:赢利。关键是收大于支,收入来自每个业主,柔性;支出为员工及部门,刚性。

  2、付出:劳动。关键是劳动被业主认可并支付对价。

  四、开发商

  1、目的:房屋顺利销售,售后服务推给物业处理。

  2、付出:前期物业阶段补贴,保修期内承担维修责任。

  五、社区

  1、目的:社区安定。完成上级布置的文明卫生、社区情况等各项任务。

  2、资源:基本没有,人力靠动员,资源靠物业。

  六、政府

  1、目的:社会安定。服务质量、物业服务纠纷妥善解决。

  2、付出:房屋质量、物业服务、价格管理等政策制定执行。政策的符合实际、配套、不冲突都不容易,最关键的是政策能不能切实执行。

  七、司法

  1、任务:解决纠纷。

  2、条件:人力物力不足,司法环境不够好,严格执法困难。症结:行业承担生活义务过重,社会投入资源不够,法治环境有待完善。

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